1. Deze regeling is bestemd voor degene die als cursist gebruik maakt van de diensten van het
Talen Instituut Fernández te Arnhem (hierna: Fernández)
2. Fernández streeft er naar een professioneel en klantvriendelijk bedrijf te zijn. Wij streven
naar een optimale dienstverlening. Helaas worden, waar mensen werken, soms fouten
gemaakt. Als u van mening bent dat Fernández in de dienstverlening te kort geschoten is en
u wilt daarover klagen dan is dat mogelijk. Het instituut kent zowel een interne als een
externe klachtenprocedure.
3. Als u een klacht heeft dan is eerst de interne klachtenregeling van toepassing. Dat betekent
dat eerst de klacht binnen het bedrijf, in 'eigen huis' wordt behandeld. Als de klacht naar
tevredenheid wordt opgelost, dan is de zaak daarmee afgedaan.
4. Is dat niet het geval, dan kunt u vervolgens gebruik maken van de externe klachtenregeling
en wordt uw klacht aan een externe en onafhankelijke commissie voorgelegd. De uitspraak
van de commissie is voor klager en Fernández bindend: verdere rechtsgang is niet mogelijk.
5. Geheimhoudingsplicht.
Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht van de
vertrouwelijke gegevens, die bij de behandeling van de klacht worden gebruikt. Dit geldt
voor zowel de interne als externe klachtenprocedure.
INTERNE KLACHTENREGELING
Om onnodige ingewikkeldheid te voorkomen, wordt gestreefd naar een zo informeel
mogelijke behandeling van klachten waarbij als doel een zorgvuldige en behoorlijke
afdoening voorop staat.
U kunt een klacht schriftelijk of mondeling indienen bij de directeur van Fernández, adres
Looierstraat 29, 6811 AV Arnhem.
Indien u een klacht schriftelijk indient dan moet u in de brief behalve de datum, uw naam en
adres vermelden dat het om een klacht gaat, en dient de brief een concrete, duidelijke
omschrijving te bevatten van het feit waarover geklaagd wordt.
Aan degene op wie de klacht betrekking heeft wordt een afschrift van uw brief verstrekt.
Het behandelen van een klacht omvat: naast hoor en wederhoor ook verslaglegging van
datgene wat tijdens het gesprek aan de orde komt.
Fernández streeft ernaar om de klacht binnen 4 weken af te handelen.
Deze termijn kan met 4 weken verlengd worden. De klager wordt over een verlenging tijdig
geïnformeerd met vermelding van de reden van de vertraging. Klager ontvangt bij een
schriftelijke klacht schriftelijk bericht over het besluit op de klacht en de aangeboden
oplossing, bij mondelinge klachten kan dit op verzoek van klager.
EXTERNE KLACHTENREGELING
Fernández kent ook een externe klachtenregeling.
De regeling is bedoeld voor de cursist die niet tevreden is met de afhandeling van de klacht
in de interne procedure.
ONAFHANKELIJKE KLACHTENCOMMISSIE
Indien u niet tevreden bent met de interne afwikkeling van de klacht kunt u uw klacht
voorleggen aan de externe klachtencommissie. De commissie is onafhankelijk, de leden van
de externe klachtencommissie zijn niet werkzaam bij Fernández.
De commissie is met ingang van 1 september 2022 als volgt samengesteld:
Mvr. Barbara de Vos, deskundige en voorzitter
Mvr. mr. M.F.J. Lindelauf, jurist
Mw. mr. T.H. ten Wolde, mediator (MfN registermediator)
PROCEDURE
U dient uw klacht schriftelijk in bij de externe klachtencommissie, onder vermelding van
datum, naam en adres en een duidelijke beschrijving van uw klacht alsmede de
overwegingen voor het beroep. Het adres van de externe klachtencommissie is: Looierstraat
29, 6811 AV Arnhem.
Binnen één week na ontvangst krijgt u een ontvangstbevestiging en informatie
over het verloop van de procedure.
Na een totaal van zes weken is het onderzoek afgerond en ontvangen de betrokken partijen
de bevindingen van de klachtencommissie.
De directeur van Fernández ontvangt een advies van de externe klachtencommissie tot
afhandeling van de klacht. De directeur deelt vervolgens binnen één maand mee welke
maatregelen hij/zij zal nemen.
REGISTRATIE
Schriftelijke klachten en documenten van de afhandeling worden op de computer
geregistreerd en voor twee jaar bewaard onder de map “Afgehandelde klachten”.
KOSTEN
Voor u als klager zijn er geen kosten aan deze procedure verbonden.
Eventuele reiskosten worden niet vergoed.
Arnhem, 7 juli 2022